por Silvina Rodriguez Pícaro
Por mi trabajo en marketing y publicidad viajo mucho y paso bastante tiempo en aeropuertos haciendo escalas y esperando partidas. Trato de aprovechar el tiempo escribiendo y respondiendo emails en los business lounge que las tarjetas de crédito y las aerolíneas ofrecen a los viajeros frecuentes.
Los nuevos business lounge son una especie de oasis modernos para viajeros frecuentes, muchos de ellos ofrecen todo lo que se puede esperar para recrear una excelente experiencia y vivir la marca a pleno.
Desde la perspectiva del marketing, me interesa especialmente la experiencia del usuario y el valor agregado que transmite a la marca. Sin duda un ejemplo de una buena experiencia de marca es el nuevo Business Lounge de LAN en el aeropuerto internacional de Buenos Aires. Cada detalle ha sido cuidadosamente planeado y se nota: desde la iluminación hasta los baños demuestran respeto y valoración por el usuario.
La compañía ofrece lo mejor a sus clientes VIP: allí podemos encontrar desde agua mineral Evian, comida gourmet, café Nespresso, alfajores y helados de primera línea y hasta vinos Argentinos y Chilenos de alta gama, a la vista y disponibles para que el usuario los disfrute a gusto.
Me llamó especialmente la atención que ofrezcan en tierra un generoso Amenity Kit con todo lo que se puede necesitar a bordo en cobranding con Salvatore Ferragamo, sin duda una inteligente forma de sumar glamour a una línea aérea.
Es difícil saber con precisión el costo que puede representar para la compañía esta acción, pero estoy segura de que la inversión retorna con creces, tanto en fidelización del cliente como en imagen de marca.
Que bueno sería que muchas empresas sigan a las tarjetas de crédito y a las líneas aéreas en acciones similares y recreen estos oasis modernos para que sus clientes top puedan encontrar livings, refrigerios y hasta entretenimiento en lugares insospechados! Que tal un pequeño oasis en el banco, en el local del seguro médico o en una tienda de ropa? Por que encontramos tan pocos lugares para sentarse en los locales comerciales? Cuanto tiempo más permanecería un cliente en un local si recibe simplemente una botellita de agua o un café? Acaso no compra más quien se siente cómodo? Que bueno sería poder disfrutar de muchos oasis modernos! Pienso que las marcas deberían mimar más a sus mejores clientes.